隨著我國房地產市場進入理性發(fā)展時期，地產行業(yè)正由原來的以產品為導向，轉為以提供服務為項目核心競爭力。為此，保利地產把責任目標和經營重點放在了物業(yè)服務方面，通過物業(yè)服務形式的改善、豐富、轉變和提升，全面滿足業(yè)主實際需求，提高居住附加價值。

　　長期以來，保利物業(yè)緊扣保利地產“親情和院”的金字招牌，及時捕捉、研究業(yè)主生活形態(tài)和潛在需求，一方面大力推廣并踐行“大客服”，通過井然有序的物業(yè)管理讓業(yè)主資產保值增值、通過貼心細致的服務讓業(yè)主感受親如一家，從整體上提升物業(yè)基本服務水平；另一方面鼓勵并注重物業(yè)服務專業(yè)化的加強，如通過推進親情管家等服務方式匹配高端業(yè)主需求，通過中國式養(yǎng)老改造提升養(yǎng)老服務水平解決社區(qū)養(yǎng)老問題等，多管齊下，致力為全國保利社區(qū)的業(yè)主營造富有人情味的家園，將保利物業(yè)的品牌做大、做實、做強。

　　推廣“大客服”管好社區(qū)設施，營造良好生活氛圍

　　不久前的一天，保利物業(yè)管理有限公司成都分公司（下稱“成都物業(yè)”）“拉斐莊園”的管家白小漫在巡查時，看到一戶業(yè)主家花園里的一件刨土工具壞了，就順手拿起來找到維修師傅給修好了，又放回原處。這家感覺很驚喜。“她說我都沒說,你們就幫著修好了，真太貼心了。”白小漫回憶說。

　　在白小漫和她同事的日常工作中，并不是只管自己的一攤事，而是全員學綠化、全員做客服。“想到就要做到，看到就要處理，提升了責任感。”她說。

　　這就是保利物業(yè)在全國各分公司推廣的“大客服”，成為落實“親情和院”服務理念的一個主要抓手。“大客服”，就是人人是客服，體現“我”的存在，隨時發(fā)現服務的問題，隨時傾聽客戶的聲音，業(yè)主的需求和問題快速傳遞，力所能及的事馬上處理。

　　借助“大客服”手段，保利物業(yè)對旗下社區(qū)各種設施、園林的養(yǎng)護達到了上心、細心、精心的“保利水平”。

　　比如保利198組團的項目，房子大多數挨著水系而建，只要一進小區(qū)，連綿的綠景就撲面而來。保利社區(qū)的園林規(guī)劃非常人性化，物業(yè)人員，不論是從事什么工種，都會對園林進行精心照料、修剪和養(yǎng)護。

　　很多業(yè)主都表示，生活在保利的社區(qū)，猶如生活在花園中、森林中、水系中。而這種滿意的背后是無數保利物業(yè)人員辛勤的汗水、“大客服”的支撐等并力凝結而成的。

　　建立“親情管家”服務小組，致力于業(yè)主資產保值增值

　　除了對物的管理，保利物業(yè)重視對業(yè)主資產的保值增值，比如通過網絡手段提高安全標準，人防加技防全方位保護業(yè)主資產。

　　保利物業(yè)在沉淀前期服務成果的基礎上，結合“大客服”體系，建立了“親情管家”服務小組，在對客需求處理中的各個關鍵點，形成可量化考核的40項服務指標，進一步提升服務效率和客戶體驗，力求讓人情味深入到物業(yè)服務的每個細節(jié)。

　　物業(yè)行業(yè)服務內容瑣碎，部門和部門之間的聯動非常多，比如說客服接到報修，需要找工程維修，客服就會聯系工程部。“親情管家”其實是一個服務小組，配置了管家、維修、秩序以及保潔人員各一人，這個區(qū)域就由這個小組負責，管家總其成。通過打通、整合各個部門的資源之后，業(yè)主以后有什么問題，不用再打電話到客服中心，可能他也不知道該找誰，就找他的管家就行了。所有的業(yè)主，所有的與物業(yè)相關的物業(yè)需求，就由管家來負責對接。

　　針對很多業(yè)主買了房子不住的情況，保利物業(yè)在天津、成都等地提供中介服務，為業(yè)主空置的房子尋找增值出路，比如出租等。

　　考慮到一些現實情況，保利物業(yè)在十二橡樹莊園、康橋、拉斐這樣的高端項目上，為業(yè)主提供了房屋托管服務。保利物業(yè)規(guī)定，每周或每半個月，業(yè)主的親情管家會為其做房屋檢查，之后致電業(yè)主，或者給他發(fā)一個微信、彩信，告知他今天房屋的狀況。如果業(yè)主的房子靠水，比較潮濕，管家還要定期開窗通風，防止屋子發(fā)霉。

　　如此一來，對于白小漫這樣的管家來說，每天要做的事情更多。比如，每天幾點鐘在哪個區(qū)域巡場，這個巡場巡什么內容，從上到下，從左到右都有標準；做完以后發(fā)現問題要及時處理，要調配其親情小組的資源。按這個標準，親情管家每天至少有6個小時都是在現場。

　　對于親情小組的后臺保障，保利物業(yè)也進行了人員梯隊的建設優(yōu)化。比如在部分項目設置大客服中心，下設若干親情小組，所有組里的事情就由小組自己完成，大客服中心只起監(jiān)督和分派工作的作用。這就實現了扁平化管理，提高了服務效率。

　　開列百項增值服務清單，滿足業(yè)主個性化需求

　　為了更有效地滿足業(yè)主日益變化的個性化需求，保利地產圍繞“親情和院”的服務理念，對物業(yè)提出了新的要求。

　　首先，要求全國的社區(qū)堅持“以客為尊”，開展以安全升級、滿意升級和微笑升級為主題的“三大幸福升級服務”行動。建立三級智能安防體系，實施嚴格的封閉管理；夏季用電高峰期來臨前，為客戶提供免費上門家居用電安全檢測服務；每月向客戶發(fā)布小區(qū)安全隱患排查工作報告和安全提示；推行服務質量全面承諾制度，對客戶報事的處理由客戶服務人員全程跟進。

　　其次，為了達到讓業(yè)主省心的目的，保利物業(yè)對整個服務體系做出深化調整，大力開展各類便民增值服務，用來滿足業(yè)主各種可能的需求。比如，在小區(qū)設立四點半學校，照顧放學回來的小孩；在小區(qū)出入口設置便民工具箱、便民小藥箱、便民雨傘，在業(yè)主的生日當天送上一個溫馨的生日祝賀短信；在員工中全面推行服務禮儀標準化，嚴格要求員工做到禮貌服務和文明管理；為方便業(yè)主設計房間、采購家具，比對每一個電梯門的尺寸、每一戶業(yè)主的門然后建議業(yè)主的房屋使用多大的沙發(fā)、柜子等。這些增值服務就像一個應急預案，滿足需求的同時也提高了業(yè)主居住的附加價值。

　　再次，要求社區(qū)物業(yè)服務人員時刻關注并滿足業(yè)主更為個性化的需求。合肥保利香檳，某業(yè)主裝修的時候，對家里的弱電門禁系統(tǒng)私自做了改裝，結果最后發(fā)現用不了，廠家來也束手無策。工程部的維修工包世彬來了一看，發(fā)現很復雜。“線路有些地方已經破壞，要重新再弄本來就比較難。”他說。于是，包世彬向廠家詢問，把有關的書找來現學，沒事的時候就琢磨，前后花了十多天，終于把問題解決了。為此業(yè)主還專門給他送了一面錦旗。

　　包世彬的故事只是保利物業(yè)千千萬萬為業(yè)主傾心服務的一個案例。正是這種服務意識的完善和服務態(tài)度的保障，才使得業(yè)主越來越離不開貼心的物業(yè)服務，黏性越來越高。

　　物業(yè)服務重點呵護老人兒童，讓傳統(tǒng)親情回歸社區(qū)

　　“大客服”激發(fā)了物業(yè)員工的工作潛力，但是熱情起來了，如果服務不到位，服務不到點子上，效果等于事倍功半。為了更好地提升物業(yè)服務效果，“大客服”鼓勵員工加大關注和研究社區(qū)業(yè)主的居住習慣和潛在需求，尤其關注社區(qū)老人和孩子群體，以滿足他們的日常需求帶動社區(qū)各個家庭的幸福感提升。

　　據介紹，為了辦好每次活動，保利物業(yè)都會事前做好準備工作，把注意力放在老人和孩子身上，創(chuàng)新活動內容。如每年在全國展開的“和樂中國”活動，就是專門針對社區(qū)小業(yè)主，為他們請來重量級的藝術大師或者培訓機構，提供更多藝術成長和展示藝術才能的舞臺。南京、武漢、鄭州等地區(qū)平時的社區(qū)活動中，每來一個小業(yè)主，送一個橡皮泥或者沙畫；普通活動之余增加吃西瓜比賽等，這樣下來，簡單的個體活動就很容易發(fā)動成全家活動，活動人氣和家人感情同升溫。

　　這就是保利地產多年以來把握業(yè)主核心需求，培養(yǎng)、鼓勵并營造尊老愛幼的服務意識的典型縮影和積極嘗試，也是保利地產注重并強調讓傳統(tǒng)親情回歸社區(qū)的有力體現。

　　“院落的感覺，主要是小孩的感覺。小孩們比較活躍，容易聚，這樣就把家長也帶動得活躍起來了。”保利物業(yè)董事長胡在新說，“物業(yè)服務必須走近業(yè)主，長期關注老人和小孩，才能讓每個家庭放心、讓鄰里和諧，才能找到真正為業(yè)主服務的有效途徑和價值。”

　　除了“親情管家”這樣的服務，保利物業(yè)在養(yǎng)老社區(qū)的探索上也有不少建樹。比如，在成都的兩河項目，可以說，是保利地產在中國式養(yǎng)老社區(qū)建設上的一面旗幟。

　　據保利地產董事長宋廣菊介紹，“中國式養(yǎng)老示范社區(qū)”概念是保利在大量研究中國老年人養(yǎng)老需求和特點的基礎上，結合國內外先進養(yǎng)老模式，總結出的一套適合中國養(yǎng)老的理想模式。社區(qū)將養(yǎng)老地產植入成熟的城市住區(qū)，從規(guī)劃、開發(fā)、運營、服務整個環(huán)節(jié)，提供適合老年人及各年齡層業(yè)主的生活配套，滿足老年人與子女相對獨立，又共同居住，建立互助互愛、和諧共生的養(yǎng)老方式。

　　兩河項目位于成都市北部的金牛區(qū)，依托清水河與摸底河，自然環(huán)境優(yōu)越。按照項目規(guī)劃，居住群體覆蓋了從幼兒到老人的全齡段人群；物業(yè)形態(tài)則包括普通住宅、居家養(yǎng)老公寓、社區(qū)養(yǎng)老配套、專業(yè)養(yǎng)老機構等；在服務體系上，則把常規(guī)物業(yè)服務、居家養(yǎng)老服務、社區(qū)養(yǎng)老服務、機構養(yǎng)老服務、社區(qū)配套服務全部囊括。

　　該項目引進國內一流的養(yǎng)老運營團隊，并引入全國醫(yī)療專家資源，建立私診服務。還將建立起異地養(yǎng)老示范基地，提供候鳥式養(yǎng)老。成都市老年健康體檢中心也將建設其中。

　　通過這番設置，兩河項目就貫徹了保利地產在養(yǎng)老社區(qū)建設上的理念：養(yǎng)老觀念上，在兒女盡孝與老人養(yǎng)老之間，找到了契合點；養(yǎng)老功能上，建立居家、社區(qū)、機構一體化養(yǎng)老服務網絡；養(yǎng)老形式上，實現老人、子女、機構之間的互助式服務；養(yǎng)老區(qū)位上，打破養(yǎng)老社區(qū)郊區(qū)化的誤區(qū)，實現城市養(yǎng)老。

　　全方位關懷服務員工，支撐親情和院

　　親情和院的支撐是保利物業(yè)千千萬萬的員工，保利物業(yè)對員工的關懷也是無微不至的。

　　比如，在推廣“大客服”，給物業(yè)服務做加法的同時，保利物業(yè)也在做減法——給員工減復，把多余的重復性工作減除，避免不必要的精力浪費。比如小區(qū)門口的第一崗，一個小時最多要敬上千個禮，見人敬禮、見車敬禮，減負后，由敬禮改成問好，既讓業(yè)主感受到了回家的親切感，又減輕了保安的負擔。

　　保利物業(yè)一直大力提倡在做好員工關愛工作上要多花心思，要用心用情。今年夏天，為響應公司號召，真誠關愛一線員工，服務一線崗位，廣州保利威座物業(yè)服務中心特組織了一次送“服務”到一線，讓員工都滿意的員工關懷活動。服務中心后勤組織部門的工作人員特為員工煮了滿滿愛心的糖水——“海帶綠豆沙”。這只是一項看似很小的關愛活動，但此舉說明保利物業(yè)從內心真心關心我們的員工，讓他們感受到企業(yè)的貼心。

　　保利物業(yè)集團為員工舉行生日聚會已經是一種常態(tài)文化，集團將按員工生日，分月舉辦活動。其意義在于弘揚公司文化，增強團隊凝聚力，表達對員工的鼓勵與感謝，體現了保利物業(yè)集團對員工的人文關懷。在工資待遇上，員工收入普遍高于同城市同行業(yè)水平；在晉升通道上，保利物業(yè)明確表示，機會多向一線員工傾斜……

　�。ū疚恼抡�自11月21日《人民日報》）

圖片來源：找項目網