打造“和諧溫度計(jì)”建設(shè)世界一流企業(yè)
　　——中國國航以和諧建設(shè)促服務(wù)提升
 

　　安全與贏利，無疑是民航企業(yè)的命脈。中國國航作為中國唯一載國旗飛行的航空公司，近年來以和諧為主線，通過獨(dú)創(chuàng)的“和諧溫度計(jì)”———自我診斷、自我加壓、自我提升，做到了和諧國航、溫暖民航；打通了和諧、安全、贏利的通衢。國航也許并不完美，但是，國航黨委和諧溫度計(jì)體系建設(shè)的實(shí)踐，踐行了一個(gè)國有骨干企業(yè)對(duì)黨的莊嚴(yán)承諾，也履行了一個(gè)企業(yè)單位良好的社會(huì)責(zé)任。國航的做法，值得深入研究，認(rèn)真思考。

　　十年彈指一揮間，中國國航已經(jīng)從一個(gè)全球民航業(yè)的中等企業(yè)，成為目前全球規(guī)模最大、贏利最多、市值最大、最安全、品牌價(jià)值最大的企業(yè)之一。國航快速健康發(fā)展的秘密之一，就是以和諧企業(yè)建設(shè)為切入點(diǎn)，進(jìn)而推動(dòng)各項(xiàng)工作的全面提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展�，F(xiàn)在，請(qǐng)您與筆者一起深入國航，體會(huì)國航“和諧溫度計(jì)”帶來的融融暖意。

　　民航發(fā)展需要和諧

　　就建設(shè)和諧溫度計(jì)的初衷，國航黨委書記樊澄向我們介紹了相關(guān)情況。他說，對(duì)于我們來說，和諧企業(yè)在新時(shí)期存在的問題，主要表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

　　一是從外部環(huán)境看，在勞動(dòng)關(guān)系方面，一些大型企業(yè)先后出現(xiàn)了“連跳”等事件；

　　二是從行業(yè)特點(diǎn)看，由于惡劣天氣、空域緊張等外因?qū)е碌暮桨嘌诱`增多，旅客與航空公司在服務(wù)界面的沖突時(shí)有發(fā)生，使民航從業(yè)人員壓力增大；

　　三是從內(nèi)部發(fā)展看，管理幅度和難度增加，國航的運(yùn)營范圍遍及全球，境內(nèi)外保障和營業(yè)機(jī)構(gòu)近300個(gè)，業(yè)務(wù)覆蓋31個(gè)國家和地區(qū)的280多條航線；從隊(duì)伍結(jié)構(gòu)上看，年輕化、國際化帶來新挑戰(zhàn)，國航員工平均年齡33.7歲，35歲以下員工占到總數(shù)的60%，思想活躍、價(jià)值多元、訴求多樣。

　　對(duì)此，國航黨委認(rèn)為，“上醫(yī)治未病”，事前預(yù)防要比事后補(bǔ)救從容得多，在安全、效益連續(xù)多年取得較好成績、隊(duì)伍比較穩(wěn)定的情況下，進(jìn)一步做好隊(duì)伍和諧穩(wěn)定工作，無疑效果會(huì)更好。

　　正是基于對(duì)上述情況的主動(dòng)思考，國航黨委結(jié)合中央“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)及國資委管理提升活動(dòng)部署，確定“雙服務(wù)、雙滿意”的思路，即“只有為員工服務(wù)好，員工才能為旅客服務(wù)好”“只有員工滿意，旅客才能滿意”，并采取系統(tǒng)措施，測(cè)量和提升隊(duì)伍的“和諧溫度”，將“和諧溫度”傳導(dǎo)為服務(wù)旅客的熱度，呈現(xiàn)出“企業(yè)發(fā)展、旅客滿意、員工幸福”的多贏趨勢(shì)。

　　“和諧溫度計(jì)”為和諧“量體溫”

　　樊澄說，對(duì)于隊(duì)伍狀況，國航黨委總體上講是心中有底的，但這種底氣更多源于直觀、感性的認(rèn)識(shí)，缺乏量化、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐。以往，國航也在特定時(shí)期和局部單位開展過常規(guī)的滿意度調(diào)查，但總體感覺缺乏系統(tǒng)性，缺少嚴(yán)密的邏輯支撐，很難摸準(zhǔn)隊(duì)伍的脈搏。國航規(guī)模大、層級(jí)多、管理復(fù)雜，要準(zhǔn)確測(cè)量幾萬名員工的“體溫”，就需要借助專業(yè)工具。

　　“和諧溫度計(jì)”，是企業(yè)從勞動(dòng)關(guān)系角度測(cè)量員工對(duì)于企業(yè)感受的一種定量工具，國航將其定位在測(cè)量自身的“和諧”程度上，采用網(wǎng)絡(luò)匿名方式，測(cè)量勞動(dòng)關(guān)系雙方對(duì)勞動(dòng)關(guān)系各要素重要性、滿意度、敏感度、容忍度，以判斷企業(yè)在員工的眼里是處于“和諧區(qū)”、“安全區(qū)”、“敏感區(qū)”、“緊張區(qū)”，還是“危機(jī)區(qū)”。它通過分層遞進(jìn)及決策樹分析方法，側(cè)重個(gè)體層面的邏輯判斷和行為動(dòng)機(jī)———從了解員工關(guān)心、看重什么，到了解他們對(duì)關(guān)心看重的問題是否滿意，然后了解他們對(duì)不滿意的問題能否容忍，以及他們會(huì)用什么樣的態(tài)度和行動(dòng)來表達(dá)，從而使企業(yè)和大多數(shù)員工了解企業(yè)內(nèi)部的和諧關(guān)系程度，找到影響企業(yè)和諧度的重點(diǎn)問題和層面，幫助企業(yè)提高和諧度。

　　2011年12月，國航組建專門項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過近3個(gè)月的項(xiàng)目咨詢、反復(fù)分析，國航黨委認(rèn)為“和諧溫度計(jì)”的總體思路、內(nèi)在邏輯、調(diào)查方法符合國航特點(diǎn)，能滿足國航的實(shí)際需求，決定引入該工具。國航黨委決定在21個(gè)分公司、事業(yè)管理部、管理支持部門穩(wěn)妥推進(jìn)，先試點(diǎn)再推廣。員工參與的熱情，出乎意料也在意料之中，不少人利用休息時(shí)間參與。在北京地面服務(wù)部，一位50多歲的老員工花費(fèi)很長時(shí)間認(rèn)真閱讀題目，小心謹(jǐn)慎地按下鼠標(biāo)。當(dāng)工作人員詢問他是否需要幫助時(shí)，他說：“這些題目都是公司在問我的意見，我要認(rèn)真回答才算負(fù)責(zé)��！”浙江分公司客艙服務(wù)部一位乘務(wù)員說“這次調(diào)查能夠直觀地反映我們對(duì)公司的總體感受，還與我們的實(shí)際利益掛鉤，如對(duì)排班系統(tǒng)、薪酬滿意度及派遣制轉(zhuǎn)制等問題都有涉及，我們也能陳述個(gè)人意見。”工作在200多個(gè)境內(nèi)外城市的30285名員工先后參與網(wǎng)上匿名調(diào)查，有效參與率高達(dá)98.4%。

　　120份報(bào)告、上萬頁數(shù)據(jù)的分析報(bào)告形成了一幅國航內(nèi)部勞動(dòng)關(guān)系的真實(shí)“畫像”。測(cè)量結(jié)果顯示，國航整體勞動(dòng)關(guān)系處于綠色和諧區(qū)，絕大多數(shù)員工對(duì)國航具有強(qiáng)烈的自豪感，對(duì)未來發(fā)展前景以及繼續(xù)在國航工作的意愿都比較高，認(rèn)同公司的經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)文化、公眾形象；公司的人際關(guān)系比較親近，沒有經(jīng)常性的內(nèi)部矛盾，管理人員和基層員工對(duì)彼此都比較滿意。對(duì)勞動(dòng)關(guān)系相關(guān)領(lǐng)域不能容忍而將采取的各種行為中，員工最能接受的是通過內(nèi)部機(jī)制協(xié)調(diào)解決，大多數(shù)員工愿意通過各級(jí)組織來解決問題。調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別二級(jí)單位和三級(jí)部門的勞動(dòng)關(guān)系處于藍(lán)色安全區(qū)，敏感領(lǐng)域主要是工作時(shí)間、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境等。

　　國航總裁蔡劍江表示：“通過這次測(cè)量，使以往較為感性、零散、模糊的認(rèn)知變得更加理性、系統(tǒng)、清晰了。隊(duì)伍溫度哪里涼點(diǎn)兒、哪里熱點(diǎn)兒，我們心里更加有數(shù)了。”

　　將“和諧溫度計(jì)”反映出的問題逐個(gè)解決

　　“和諧溫度計(jì)”測(cè)量，是國航自我認(rèn)知、自我診斷、自我完善過程中的有益嘗試，也是國航響應(yīng)國家號(hào)召，開展管理提升活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。調(diào)查反映出來的問題，有一些是顯性的、已經(jīng)知曉的，但不一定有量化的概念，或者不清楚某類問題涉及多少員工、哪類員工、程度如何；還有一些是隱性的、尚未察覺，這類問題有可能積累到一定程度，就會(huì)以某種方式表現(xiàn)出來。這次調(diào)查，國航管理層不僅掌握了企業(yè)整體情況，也檢測(cè)、發(fā)現(xiàn)了二級(jí)單位直至基層一線存在的內(nèi)部關(guān)系問題；不僅掌控了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，也對(duì)存在問題的相關(guān)背景特征進(jìn)行了深入挖掘；不僅了解了員工的期待和訴求，也對(duì)以往的工作是否為員工所理解、是否切合員工熱望進(jìn)行了全面摸底，為今后進(jìn)一步清晰管理方向、開展有效管理決策和明確工作著力點(diǎn)提供了翔實(shí)、可靠的依據(jù)。

　　9月6日，中國航空集團(tuán)總經(jīng)理、國航董事長王昌順和集團(tuán)相關(guān)職能部門的同志聽取了國航“和諧溫度計(jì)”的專題匯報(bào)。王昌順要求國航各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)籌安排解決辦法，逐項(xiàng)分析，有針對(duì)性地采取措施予以解決，真正做到服務(wù)基層。針對(duì)“和諧溫度計(jì)”測(cè)量結(jié)果和反映出的情況，國航黨委先后召開2次黨委會(huì)、3次專題會(huì)議進(jìn)行研究。面對(duì)測(cè)量成果，國航領(lǐng)導(dǎo)班子既因達(dá)到測(cè)量隊(duì)伍體溫、找到問題對(duì)癥下藥的目的而高興，同時(shí)也不無憂慮，要求對(duì)調(diào)查結(jié)果要有清醒認(rèn)識(shí)，及時(shí)采取措施、系統(tǒng)整改。

　　從“急癥”入手，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制 測(cè)量結(jié)果反映出，空勤飛行員和乘務(wù)員群體對(duì)管理和排班、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間等方面滿意度偏低。而這些問題充分證明國航之前連下的三劑藥是對(duì)癥的。第一劑藥，滿足必要的乘務(wù)員人力資源需求。在2011年增加1200人的基礎(chǔ)上，今年繼續(xù)按照1200人的規(guī)模增加。第二劑藥，縮短空勤人員的無效工時(shí)。受惡劣天氣、空域資源等運(yùn)營環(huán)境影響，當(dāng)前航班延誤較多，無形中增加了空勤人員的工作強(qiáng)度，國航從減少無效工時(shí)入手，從今年7月開始優(yōu)化機(jī)組服務(wù)流程，執(zhí)行國內(nèi)航班的空勤人員由飛行員公寓出發(fā)后，從首都國際機(jī)場(chǎng)6號(hào)門安檢后乘車直接到機(jī)坪飛機(jī)下，時(shí)間約1個(gè)小時(shí)，比以往通過T 3航站樓路徑縮短半小時(shí)左右。為進(jìn)一步優(yōu)化空勤人員的出勤流程，國航還積極協(xié)調(diào)首都國際機(jī)場(chǎng)、海關(guān)、邊防、檢疫等單位，于7月份成立專門機(jī)構(gòu)，啟動(dòng)建設(shè)國航機(jī)組出勤聯(lián)檢樓項(xiàng)目。屆時(shí)，國航在京國內(nèi)外空勤人員將實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的出勤流程，有效縮短出差等待時(shí)間，減少體力消耗。第三劑藥，優(yōu)化乘務(wù)管理和排班。2006年，國航組織轉(zhuǎn)型以來，組建了按職業(yè)等級(jí)劃分的各等級(jí)乘務(wù)員管理中心，乘務(wù)長和不同等級(jí)乘務(wù)員分開不同部門管理。人員效率有所提升，但排到誰誰飛，相互之間的熟識(shí)程度不是很高，管理工作較難全面進(jìn)入客艙，個(gè)別新員工反映有找不到組織的感覺。今年，國航全面開展組織轉(zhuǎn)型“回頭看”，重點(diǎn)之一是調(diào)整了客艙服務(wù)部組織架構(gòu)，推動(dòng)“二次轉(zhuǎn)型”，分機(jī)型設(shè)立了乘務(wù)員管理部，相對(duì)來講人員比較固定。這樣，組織可以找到人，人可以找到組織。乘務(wù)長和乘務(wù)員平時(shí)共同學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)增加了，思想情感融合的機(jī)會(huì)增多了，在客艙服務(wù)的呈現(xiàn)中也就更加默契、更加一致了。

　　國航總部集中力量解決主要問題，各基層單位也著力結(jié)合各自特點(diǎn)解決一線反映的突出問題。重慶分公司從今年5月起，將地面服務(wù)員工上班方式由原來的“三班倒”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“五組二循環(huán)”，降低了員工出勤時(shí)間，使員工從束縛在崗的“空耗”體制中解放出來，得到員工的積極評(píng)價(jià)：“上崗時(shí)間縮短了，不像以往那樣需要24小時(shí)轉(zhuǎn)，確實(shí)沒那么辛苦了。“大多時(shí)候不需要接班留人，準(zhǔn)時(shí)上下班的感覺真好。”

　　從“癥結(jié)”入手，暢通溝通血脈“心結(jié)打開了比啥都強(qiáng)。”這是“和諧溫度計(jì)”測(cè)量中員工的真實(shí)聲音。員工表示不太滿意的一些問題，不是公司沒做好，而是溝通沒有到位，信息在傳遞過程中發(fā)生了梗阻、衰減乃至缺失。最突出的問題體現(xiàn)在員工了解公司情況的第一渠道竟然是外部媒體。管理學(xué)中有一句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”員工的心理、情緒、感受等狀態(tài)直接影響生產(chǎn)效率、服務(wù)質(zhì)量，讓員工“心氣順”，關(guān)鍵是溝通交流，讓員工了解掌握信息才能理解組織，才能上下同欲。

　　基于此，國航黨委采取幾種方式進(jìn)行傳導(dǎo)：一是及時(shí)給員工傳遞本次“和諧溫度計(jì)”測(cè)量的情況、后續(xù)整改的思路和措施。特別是對(duì)于員工的訴求或提出的問題，已經(jīng)認(rèn)知并正在落實(shí)的相關(guān)訴求，加緊推動(dòng)落地，進(jìn)展情況定期或不定期告知員工；對(duì)于公司內(nèi)部解決不了或短期內(nèi)解決有困難的相關(guān)訴求，與基層干部員工進(jìn)行面對(duì)面座談，做好疏通化解工作。二是系統(tǒng)溝通員工集中關(guān)注的問題。如抓住幾個(gè)關(guān)鍵崗位，對(duì)薪酬體系進(jìn)行縱向、橫向的分析并將在今年第四季度向員工宣貫，促使員工了解真實(shí)情況；進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)化、量化、優(yōu)化福利體系，促進(jìn)員工對(duì)薪酬福利做出客觀認(rèn)知和判斷。三是著力解決溝通渠道建設(shè)問題。今年7月23日，一條充滿溫情的短信出現(xiàn)在國航員工的手機(jī)上，國航人自己的手機(jī)報(bào)開通了。一位員工第一次看到手機(jī)報(bào)后激動(dòng)地說：“通過手機(jī)平臺(tái)，能夠第一時(shí)間了解公司的大情小事，得到的不再是碎片式信息，感覺公司就在自己身邊，特別溫暖。”目前，手機(jī)報(bào)的覆蓋率達(dá)到92%。同時(shí)，對(duì)內(nèi)網(wǎng)、內(nèi)刊等其他信息平臺(tái)也進(jìn)行了梳理和完善。

　　從“固本”入手，增強(qiáng)國航的凝聚力2012年初，國航首次將“加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高凝聚力”提升到戰(zhàn)略層面，列入年度六大戰(zhàn)略管理項(xiàng)目，集中優(yōu)勢(shì)資源強(qiáng)力推進(jìn)，下設(shè)深化組織轉(zhuǎn)型、福利體系優(yōu)化、溝通渠道建設(shè)、員工法律援助、“幸福·心計(jì)劃”心理咨詢等子項(xiàng)目。目前，這些項(xiàng)目取得階段性進(jìn)展。員工法律援助體系已經(jīng)初步建立，就法律援助日常溝通渠道、法律宣傳與培訓(xùn)機(jī)制、對(duì)外追責(zé)的法律援助機(jī)制形成一致意見和相應(yīng)規(guī)劃。為舒緩員工的工作和生活壓力，今年5月啟動(dòng)“幸福·心計(jì)劃”，為員工及其家人提供7×24小時(shí)的心理咨詢熱線服務(wù)和面對(duì)面的心理輔導(dǎo)，這是民航企業(yè)第一次實(shí)施員工幫助計(jì)劃(E A P)服務(wù)，成為國航增強(qiáng)員工幸福感、管理者幫助員工、提升管理能力的有效工具，這些項(xiàng)目在這次測(cè)量中得到了積極的反饋。此外，各級(jí)組織從食堂、體檢等細(xì)微小事入手，主動(dòng)推進(jìn)各種關(guān)愛員工的服務(wù)措施，受到員工的歡迎。

　　為了從根本上固本強(qiáng)基，凝心聚力，國航今年開始著力推進(jìn)安全、服務(wù)、學(xué)習(xí)、文化“四型”班組建設(shè)。國航黨委始終認(rèn)為，公司網(wǎng)絡(luò)這么大、鏈條這么長，基層班組處于安全鏈、生產(chǎn)鏈、服務(wù)鏈的末端，是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的活力細(xì)胞，是關(guān)系到管理落實(shí)、執(zhí)行能力、文化落地的“最后100米”。目前重點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研摸底、診斷分析，計(jì)劃用3年左右的時(shí)間來扎實(shí)推進(jìn)，力求“讓安全在班組得到保障，服務(wù)在班組得到提升，學(xué)習(xí)在班組見到實(shí)效，文化在班組有所建樹”。

　　國航開展“和諧溫度計(jì)”測(cè)量工作，得到有關(guān)部門的高度重視，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聽取了國航的專題匯報(bào)后表示“國航高度重視和諧企業(yè)建設(shè)，高度重視和諧勞動(dòng)關(guān)系，體現(xiàn)了國航‘以人為本’‘關(guān)愛員工’的理念，是‘為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)’活動(dòng)的一大亮點(diǎn)，也是管理提升活動(dòng)的一大特點(diǎn)。”

　　和諧溫度激活和諧熱情

　　對(duì)于國航而言，組織的溫度，讓員工說了算；對(duì)于旅客而言，國航的溫度，由他們來感知。公司與員工的真誠相待，帶給員工溫暖和動(dòng)力，改變正在發(fā)生———環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，人人都是服務(wù)員。領(lǐng)導(dǎo)干部議服務(wù)、講服務(wù)、帶服務(wù)；職能部門研服務(wù)、抓服務(wù)、促服務(wù)；一線員工愛服務(wù)、懂服務(wù)、會(huì)服務(wù)，將企業(yè)和諧的溫暖傳遞給旅客，傳遞給社會(huì)。

　　有一位旅客，他6年間寫給國航的信函80%是批評(píng)和建議，主題就兩個(gè)：一是服務(wù)個(gè)性化，而不是程序化；二是客艙環(huán)境的舒適度。但這一次，他發(fā)來題頭為表揚(yáng)的郵件“……我了解到國航廣州客戶經(jīng)理陳秀青是一名崗位級(jí)別很低的員工，按規(guī)定并沒有電話費(fèi)用補(bǔ)貼，她回復(fù)我經(jīng)常用自己的手機(jī)打長途電話，但她從沒抱怨過，當(dāng)我獲知這一情況時(shí)非常感動(dòng)！很多事情讓我感受到國航服務(wù)的巨變，最直觀的體驗(yàn)是國航遠(yuǎn)程寬體機(jī)客艙內(nèi)飾的變化，公務(wù)艙變成全平躺座椅、座椅排距增加了，頭等艙有了頭枕、腿撐和電源，還有娛樂系統(tǒng)和情景燈光等等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都大大提升了長途旅行的實(shí)用性和舒適度……”

　　將心比心、相互尊重的內(nèi)部環(huán)境，是員工將最好服務(wù)呈現(xiàn)給旅客的基礎(chǔ)。當(dāng)航班延誤的時(shí)候，乘務(wù)員是直接面對(duì)旅客焦躁、激憤情緒的第一線。在一次因流控導(dǎo)致的航班延誤中，重慶分公司機(jī)長彭川主動(dòng)走出駕駛艙，走進(jìn)客艙，面對(duì)面解答旅客的質(zhì)疑，將天氣、流控和一線員工的努力將講給大家聽“您身邊的乘務(wù)員從早上7點(diǎn)就開始飛行，非常辛苦，但她們一直以飽滿的熱情為大家服務(wù)，希望大家能夠理解和配合。”一位對(duì)乘務(wù)員發(fā)難的旅客聽完彭川的解釋后說：“之前我只相信你們說的10%，現(xiàn)在相信70%。”嘈雜的客艙安靜了、緊張的氣氛和諧了，彭川因?yàn)槁每秃统藙?wù)員在微博的熱捧而被媒體廣泛關(guān)注。“彭機(jī)長，太給力了，我們愛你！”不僅國航的乘務(wù)員，其他航空公司的很多乘務(wù)員也通過微博轉(zhuǎn)載和熱議。

　　后臺(tái)保障對(duì)前方服務(wù)的支持同樣演繹著同事之間相互尊重、相互補(bǔ)臺(tái)、相互關(guān)愛的溫暖。在國航，一個(gè)普普通通的機(jī)組車司機(jī)，會(huì)在雨中背起整裝待發(fā)的空乘蹚水前進(jìn)；后勤人員會(huì)在機(jī)組車拋錨時(shí)開來自家大貨車解圍，而這一切只為保障航班正常，大家庭成員之間的互相支撐，讓國航保持著和諧的溫度。

　　和諧建設(shè)激活了國航人以“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念，從管理層到普通員工更加主動(dòng)尋找服務(wù)的提升點(diǎn)，從硬件、軟件、產(chǎn)品諸多環(huán)節(jié)關(guān)注旅客的舒適性，旅客體驗(yàn)成為改進(jìn)服務(wù)工作的動(dòng)力。于是有了一站式服務(wù)熱線95583，提供英、日、韓、德等語言服務(wù)；開通了國航小秘書，為公眾使用24小時(shí)服務(wù)；在國內(nèi)率先推出機(jī)上局域網(wǎng)服務(wù)，地空互聯(lián)網(wǎng)在航班的應(yīng)用提上日程，將使旅客的機(jī)上生活更為豐富；推出中轉(zhuǎn)旅客行李直接通關(guān)服務(wù)，真正體現(xiàn)便捷中轉(zhuǎn)的服務(wù)理念；形成覆蓋所有航班的客艙清潔質(zhì)量問題管理網(wǎng)；縮短國內(nèi)商務(wù)旅客集中航線餐食的更新周期；北京T 3、成都T 2航站樓開啟高端旅客專屬值機(jī)區(qū)，體現(xiàn)尊貴服務(wù)理念……每一次的改進(jìn)和提升都是國航對(duì)旅客聲音的真誠回應(yīng)。

　　沒有人喜歡航班延誤，因天氣原因引發(fā)的大面積航班延誤是航空公司和旅客心中的一個(gè)痛點(diǎn)，由此引發(fā)的問題屢見不鮮，然而由于表達(dá)的態(tài)度和呈送的服務(wù)不同，國航一線不同崗位的員工多次化解矛盾，贏得旅客的尊重，湖北分公司90后值機(jī)員許捷是其中的一位。那是8月的一天，因天氣原因和流量控制，航班大面積延誤，許捷不停地告知旅客航班動(dòng)態(tài)，耐心做好解釋。對(duì)他的言行，有表示理解的旅客，也有情緒激動(dòng)的旅客。在糾結(jié)中5個(gè)小時(shí)過去了，此時(shí)已經(jīng)凌晨2點(diǎn)，旅客的耐性到了極限，這時(shí)許捷得到了航班取消的通知，130多旅客霎時(shí)擁上來要討說法。有要退票的，有要休息的，有要賠償?shù)�，正�?dāng)許捷為旅客做信息記錄時(shí)，突然候機(jī)樓停電了，在一片漆黑中，為不再耽誤旅客的休息時(shí)間，他靈機(jī)一動(dòng)，拿出手機(jī)，打開電筒功能，在微弱燈光下繼續(xù)為旅客做信息登記。那一瞬間，吵嚷的旅客們安靜了，紛紛拿出手機(jī)，打開手機(jī)電筒，整個(gè)柜臺(tái)被照亮，大家被手機(jī)燈光下認(rèn)真工作的許捷感動(dòng)了。

　　當(dāng)真情付出的時(shí)候，國航人也得到了旅客愛的回饋，拉近著旅客和員工的距離，在彼此的感動(dòng)中，和諧的溫度內(nèi)外傳遞。

　　國航企業(yè)文化顧問于丹說“航空運(yùn)輸企業(yè)，是要為顛沛的旅途中人傳遞撫慰、安頓、可靠、溫暖的情懷。只有我們的組織和組織中的每一個(gè)人都擁有幸福的細(xì)胞，才能傳導(dǎo)給旅客需要的快樂密碼。”的確，一家航空公司的服務(wù)熱度，體現(xiàn)在航班上，但根本在于員工隊(duì)伍的和諧溫度。這不僅體現(xiàn)了國航這個(gè)傳統(tǒng)央企不斷管理創(chuàng)新的持續(xù)努力，也體現(xiàn)了國航黨委在新時(shí)期對(duì)于自身使命的深刻認(rèn)知。“堅(jiān)持雙服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙滿意”，國航在一條和諧的航路上前行。

　�。ū疚恼抡�自11月8日《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》）

圖片來源：找項(xiàng)目網(wǎng)